Документация

Onoy Inbox — общий инбокс WhatsApp для команды. Один номер, несколько сотрудников, общая очередь обращений: чат достаётся тому, кто первым его принял или ответил, и у остальных исчезает.

Подключение — три шага, и все делает руководитель.

1. Компания

Компанию заводим мы: присылаем короткий код компании, логин и временный пароль руководителя. Пароль нужно сменить при первом входе — система об этом попросит и не пустит дальше, пока это не сделано.

2. Номер

Понадобится телефон с установленным WhatsApp — тот, чей номер уже знают клиенты. Менять номер не нужно, заводить новый тоже.

• В рабочем окне откройте подключение номера и запросите QR-код.
• На телефоне: WhatsApp → Настройки → Связанные устройства → Привязка устройства.
• Отсканируйте код. Через несколько секунд номер отметится как подключённый.

Сканировать нужно один раз. После этого телефон может быть выключен — связь держит сервер. Единственное, чего делать нельзя: удалять наше подключение в списке связанных устройств на телефоне. Это то же самое, что отключить номер.

3. Сотрудники

Руководитель создаёт приглашение и отправляет ссылку сотруднику. Тот открывает её, вводит имя, придумывает логин и пароль — и сразу оказывается в работе. Приглашение одноразовое и живёт ограниченное время; пароль сотрудника не знает никто, кроме него самого.

Устанавливать ничего не нужно ни руководителю, ни сотрудникам: всё работает в браузере, в том числе на телефоне.

Новое обращение попадает во вкладку «Новые» — её видят все сотрудники. Дальше есть два пути, и оба означают одно и то же:

• нажать «Принять»;
• просто ответить клиенту.

С этого момента чат ваш и пропадает у остальных. Если двое нажали одновременно, второй увидит, кто успел раньше, — и не станет писать клиенту вдогонку.

Вернуть и закрыть

• «В очередь» — чат возвращается всем: пригодится, если вопрос не ваш или вы уходите.
• «Закрыть» — разговор окончен. Если клиент напишет снова, чат откроется заново и попадёт в общую очередь.

Взятый и брошенный чат возвращается в очередь сам: клиент не остаётся забытым из-за того, что кто-то ушёл на обед.

Что видит руководитель

Вкладка «Все чаты» показывает переписки всей компании и того, кто их ведёт. Руководитель может написать в любой из них, не отбирая разговор у менеджера, — иногда вмешаться нужно, и лишний шаг здесь только мешает.

Голосовые

Зажмите кнопку микрофона и говорите. Сдвиньте вверх — запись закрепится, палец можно убрать. Сдвиньте влево — отмена. Всё как в самом WhatsApp, и учить этому никого не нужно.

Выделение

Задержите палец на сообщении (на компьютере — правая кнопка мыши). Появится полоса с тремя действиями, а обычные нажатия начнут добавлять другие сообщения. Повторное нажатие снимает выбор, нажатие мимо — снимает всё.

Что происходит с файлами

Тип	Когда загружается	Хранится
Фото, голосовые, аудио, документы	сразу	вместе с перепиской
Видео	когда его открывают	30 дней
Стикеры	не загружаются	—

Видео весит в десятки раз больше остального, а открывают его единицы — качать каждое заранее значит платить местом за то, что почти никогда не понадобится.

У этого есть срок: WhatsApp хранит вложения на своих серверах ограниченное время. Слишком старое видео загрузить уже не получится, и вместо него будет написано «файл больше недоступен». Фото и голосовые этой судьбы избегают — они у нас с самого начала.

Оформление

Кнопка со звёздочкой в левом верхнем углу. Там три вещи:

• Окно — «стекло» или «плотное». Плотное заметно легче для слабых машин: размытие фона это работа видеокарты в каждом кадре.
• Стеклянные пузыри — сквозь переписку виден фон. Красиво на однотонном фоне, но на фотографии текст читается хуже.
• Фон переписки — готовый или своя картинка.

Всё это личное: хранится в вашем браузере, коллегам не передаётся и на сервер не уходит. У кого-то слабый ноутбук, кому-то просвечивающий текст мешает читать — это не свойство компании.

Фон запоминается отдельно для каждого сотрудника. Один компьютер на смену — обычное дело, и оформление, выбранное утренней сменой, не достаётся вечерней.

Действие	Своё сообщение	Сообщение клиента
Удалить у себя и у клиента	примерно двое суток с отправки	нельзя
Изменить текст	около 15 минут, только текст	нельзя
Скопировать	да	да

Это правила самого WhatsApp, а не наши. Написанное клиентом хранится в его телефоне, и стереть его оттуда не может никто. Сроки WhatsApp вправе изменить, поэтому мы их не проверяем сами: если он откажет, вы увидите объяснение вместо кнопки, которая якобы сработала.

Почему остаётся отметка

На месте удалённого сообщения видно, что оно было и кто его убрал. Само содержимое и файл при этом стираются по-настоящему.

Причина в том, что инбокс общий. Сообщение, исчезнувшее бесследно, заставит коллегу, читавшего чат десять минут назад, решить, что оно ему померещилось. И при разборе спорного случая след — единственное, на что можно опереться.

Почему видно, что текст правили

Пометка «изменено» появляется и у вас, и у клиента, и скрыть её нельзя. Коллега мог прочитать прежний текст — молчаливая подмена стравила бы их между собой.

	Менеджер	Руководитель
Очередь новых обращений	да	да
Свои чаты	да	да
Все чаты компании	нет	да
Писать в чужой чат	нет	да
Статистика сотрудников	нет	да
Приглашать и отключать сотрудников	нет	да
Сбросить пароль сотруднику	нет	да
Подключать и отключать номера	нет	да

Данные разных компаний разделены полностью. Сотрудник одной компании не может увидеть переписку другой никаким действием — это проверяется на каждом запросе, а не только в интерфейсе.

Если сотрудник уходит

Руководитель отключает его учётную запись. Чаты остаются в компании и возвращаются в очередь — история договорённостей никуда не девается.

Подключение неофициальное

Номер подключается по QR-коду — тем же способом, каким WhatsApp открывают на компьютере: как связанное устройство. Это не партнёрство с Meta и не официальный WhatsApp Business API.

Что из этого следует, по-честному:

• Плюс. Работает с любым обычным номером, подключается за вечер, не требует юридического лица, проверки бизнеса и одобрения Meta — а это недели.
• Плюс. Номер остаётся прежним, клиентам ничего сообщать не нужно.
• Минус. Правила WhatsApp действуют в полном объёме, и отвечать за поведение номера приходится вам — подробнее в главе о безопасности номера.
• Минус. Официальных гарантий доступности со стороны Meta нет и быть не может.

Кому нужны гарантии — для тех в планах официальное подключение через WhatsApp Business API. Оно медленнее и дороже в запуске, но это договор, а не соглашение об использовании.

Где живёт переписка

На нашем сервере: база данных для сообщений и отдельное хранилище для файлов. По требованию — на отдельном сервере, в том числе вашем.

Иначе общий инбокс невозможен: коллега должен видеть, о чём вы договорились с клиентом. Что именно хранится и сколько — написано в политике конфиденциальности.

Чем пользуются сотрудники

Браузером. Ничего устанавливать не нужно ни на компьютер, ни на телефон. Сообщения, отметки о прочтении и очередь обновляются сами, без нажатия «обновить»: между браузером и сервером держится постоянное соединение.

Что происходит с телефоном

После сканирования QR-кода телефон в работе не участвует и может быть выключен: связь с WhatsApp держит сервер. Сам телефон при этом продолжает работать как обычно — WhatsApp на нём никуда не девается, просто у номера появляется ещё одно связанное устройство.

Ограничивают не за программу, а за поведение. Те же правила действуют и для обычного телефона: номер, который отвечает тем, кто написал первым, живёт спокойно.

Что делаем мы

• Не отвечаем мгновенно: перед сообщением идёт пауза и «печатает…». Ответ через полсекунды выдаёт автоматику с головой.
• Не отмечаем сообщения прочитанными автоматически — только когда менеджер действительно открыл чат.
• Не трогаем групповые чаты вовсе.
• Не подтягиваем всю историю переписки при подключении.
• Ограничиваем число первых сообщений незнакомым номерам за сутки.

Что зависит от вас

Риск возникает в одном случае: если писать первыми десяткам новых номеров подряд. Это выглядит как рассылка — из любой программы, включая обычный WhatsApp на телефоне, — и реакция будет такой же.

Поэтому: отвечайте тем, кто написал вам; не грузите списки номеров и не рассылайте по ним предложения; если нужна именно рассылка — это задача для официального канала, и её стоит обсуждать отдельно.

WhatsApp время от времени меняет то, как устроен обмен между приложением и своими серверами. Нас об этом не предупреждают: официального договора у неофициального подключения нет, и знать о переменах заранее неоткуда.

В такие дни часть возможностей может работать неправильно или перестать работать вовсе: не приходят отметки о доставке, не загружается какой-то тип вложений, реже — обрывается само подключение. Обычно это длится от нескольких часов до пары дней — до выхода обновления, которое возвращает всё на место.

Сказать об этом заранее честнее, чем объясняться потом: от нас этот срок не зависит. Мы не можем ни ускорить его, ни предсказать. Что мы делаем — ставим обновление сразу, как только оно выходит, и сообщаем, если сбой затянулся.

Переписка при этом никуда не девается: она хранится у нас, а не в подключении. После восстановления связи всё на месте.

Это плата за подключение без юридического лица и недель ожидания. Кому такие перерывы неприемлемы — тому нужен официальный канал, где есть договор и обязательства.

Тариф ограничивает число сотрудников. Чаты и сообщения не ограничены ни на одном тарифе: ограничивать разговоры с клиентами — значит мешать вам зарабатывать.

Номер пока один на компанию, на всех тарифах. Несколько номеров технически возможны, и они появятся, но выпускать полусырую работу с ними ради строчки в тарифе мы не станем. Кому нужно несколько прямо сейчас — обсуждаем отдельно.

• Оплата вперёд, за расчётный период.
• Сотрудников можно добавлять в середине периода — с доплатой за остаток.
• Отключённый сотрудник место не занимает.

Действующие цены — на главной странице.

Номер отключился

Чаще всего наше подключение удалили в списке связанных устройств на телефоне. Проверьте: WhatsApp → Настройки → Связанные устройства. Если его там нет — подключите номер заново по QR-коду, переписка при этом никуда не денется.

Сообщение не уходит

Посмотрите на кружок рядом с номером в левом верхнем углу. Серый означает, что номер не на связи, и до его восстановления сообщения будут ждать.

«Файл больше недоступен»

WhatsApp хранит вложения ограниченное время. Слишком старое видео загрузить уже нельзя — это не поломка, а срок.

Сотрудник забыл пароль

Руководитель назначает новый в разделе сотрудников. Восстановить прежний не может никто: пароли у нас не хранятся, только их необратимое преобразование.

Чат пропал из «Новых»

Значит, его кто-то принял. Посмотрите во «Все чаты» — там видно, кто именно его ведёт.